3.3. Competenze, ruoli e figure coinvolte¶
Un aspetto fondamentale da indirizzare all’inizio del progetto è quello che riguarda il coinvolgimento delle varie figure necessarie allo svolgimento del progetto.
La progettazione di servizi digitali in ambito pubblico richiede una serie di competenze funzionali e organizzative in tutte le fasi del processo progettuale: dalla ricerca con gli utenti e prototipazione, alla progettazione e realizzazione di servizi, interfacce e contenuti. È possibile reperirle sia internamente agli enti stessi, che attraverso l’affidamento di determinate attività a fornitori esterni o in-house.
I ruoli a cui fanno capo queste competenze possono variare in base alle caratteristiche del progetto e all’assetto del gruppo di lavoro, e possono richiedere specializzazioni verticali su temi specifici (ad esempio: visual design) o trasversali, in grado di coprire diversi aspetti all’interno del processo progettuale (ad esempio: project management).
La seguente tabella fornisce una panoramica delle competenze da applicare nel processo di progettazione di servizi pubblici digitali e relative figure professionali a cui possono afferire.
Design dei servizi: verso una mappa delle competenze |
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Competenze funzionali |
Requisiti e obiettivi |
Attività |
Titoli professionali correlati |
Pianificazione, gestione e strategia |
Saper guidare il progetto gestendo gli obiettivi definiti con il committente, le tempistiche e le risorse a disposizione; mediare fra la fattibilità tecnica e tecnologica delle soluzioni proposte e le esigenze degli utenti finali. |
Tenere traccia dei progressi del progetto nel tempo verso gli obiettivi previsti, definire le attività da svolgere e coordinare conseguentemente il team internamente e nel rapporto con l’amministrazione. |
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Ricerca primaria |
Conoscere metodi e tecniche di ricerca primari e saper raccogliere e restituire risultati rilevanti a comprendere il contesto e l’esperienza d’uso del servizio per informare lo svolgimento del progetto. |
Organizzare la ricerca in base al focus del progetto, eseguire interviste e osservazioni, con utenti e/o stakeholder, strutturare e non. Somministrare questionari quanti-qualitativi e saper analizzare, rielaborare e sintetizzare le evidenze raccolte. |
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Ricerca secondaria |
Conoscere le metodologie e tecniche di analisi secondaria, mappare i risultati ottenuti in modo rilevante per l’obiettivo del progetto estrapolando osservazioni sintetiche e interessanti rispetto all’argomento di indagine. |
Pianificare, impostare e svolgere ricerca indiretta collezionando casi-studio, esplorando trend e tecnologie emergenti. Organizzare e elaborare dati quanti-qualitativi provenienti da fonti documentali differenti. |
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Analisi dati |
Conoscere metodi e tecniche di raccolta, analisi, elaborazione, interpretazione, diffusione e visualizzazione dei dati quantitativi o quantificabili a fini analitici, predittivi o strategici, con particolare riguardo all’analisi dei dati di ricerca e traffico web. |
Raccogliere, analizzare, interpretare e condividere dati quantitativi (o quantificabili) a fini analitici, predittivi o strategici che riguardano il comportamento degli utenti online in forma adeguatamente anonimizzata e in linea con la norma GDPR. |
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Progettazione di servizi |
Saper svolgere attività di analisi di sistemi complessi e mappatura del contesto (as is) per poi dare indirizzo strategico alla progettazione del servizio (to be), definendo l’ecosistema di servizio in termini di erogazione e fruizione. |
Analizzare le soluzioni esistenti, organizzare sessioni di co-progettazione, definire la proposta di valore e l’offerta del servizio, per poi identificare scenari d’uso, ideare e modellare i processi e definire i touchpoint(punti di contatto) del servizio digitale. |
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Progettazione dei contenuti |
Saper mediare le esigenze di comunicazione, di impatto visivo, di leggibilità e di accessibilità, adattando i messaggi al contesto specifico e all’utente. |
Progettare e realizzare i contenuti visivi e testuali nei diversi touchpoint relativi alla fruizione del servizio, ottimizzare i contenuti e la loro struttura in base alle regole di ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO). |
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Progettazione dell’interazione |
Sapere definire le caratteristiche della interazione tra l’utente e il servizio attraverso i touchpoint fisici e digitali, schematizzando i flussi e la struttura di base dell’interfaccia utente. |
Progettare l’esperienza dell’utente e definire l’interfaccia utente in termini di contenuti e funzionalità, prototipando layout statici (wireframe) o mockup interattivi a bassa/media fedeltà. |
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Progettazione dell’interfaccia |
Saper tradurre quanto progettato in un artefatto grafico completo, coerente e funzionale alle migliori pratiche di sviluppo dell’interfaccia, tenendo in considerazione gli standard di accessibilità e di usabilità. |
Realizzazione della visualizzazione prototipale ad alta fedeltà dell’interfaccia utente, sia nei suoi aspetti statici che in quelli dinamici. Affiancamento alle figure dello sviluppo dell’interfaccia per garantire la corrispondenza del risultato finale a quanto progettato. |
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Sviluppo interfaccia |
Saper tradurre quanto prodotto durante le fasi di progettazione in software interattivo, integrando i requisiti di contenuto, di UX e i requisiti tecnici, tenendo in considerazione i vincoli di prestazione, ricercabilità, raggiungibilità, accessibilità e usabilità. |
Sviluppo di codice per il touchpoint digitale, sia esso un sito web, un’app, un’interfaccia conversazionale, sia nei suoi aspetti statici che in quelli dinamici. |
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Esistono poi competenze trasversali alle figure professionali e al processo di progettazione. Queste riguardano aspetti come l’empatia e la comunicazione, la capacità di inquadrare i problemi e gestire l’incertezza, quella di passare rapidamente dalla teoria alla pratica e saper risolvere i problemi.
Competenze trasversali |
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Orientamento ai risultati |
Gestire l’incertezza, arrivare al risultato |
Capacità di ascolto e di sintesi |
Saper ascoltare gli altri e tradurre l’ascolto in elementi di valore per il progetto |
Curiosità e apprendimento continuo |
Ricercare e trovare nuove soluzioni ai bisogni |
Teamwork |
Favorire lo scambio di idee e la trasversalità |
Problem solving |
Inquadrare i problemi e proporre soluzioni, con concretezza |
3.3.1. Coordinatore di progetto¶
In un progetto di trasformazione digitale è fondamentale individuare un coordinatore di progetto che:
formi e coordini un gruppo di lavoro interdisciplinare (interno o tramite forniture) con l’ampiezza e le competenze adatto alle caratteristiche del progetto;
rappresenti gli obiettivi dell’amministrazione;
abbia ben presente l’obiettivo del progetto, come raggiungerlo e misuri costantemente l’andamento del progetto.
favorisca la collaborazione e gestisca le relazioni con tutti gli attori coinvolti;
metta gli utenti al centro del processo di progettazione;
abbia dimestichezza con l’ambito di servizio in cui si svolge il progetto o si avvalga di referenti tecnici;
definisca gli strumenti (quali, come e quando usarli), i tempi e costi (project management), privilegiando strumenti di lavoro open source, aperti e collaborativi, ispirati da una metodologia agile;
imposti le ritualità della gestione del progetto (le riunioni cicliche legate ai contenuti di progetto, gli incontri di stato avanzamento lavori, le retrospettive a valle della conclusione di un ciclo di progettazione).
Questo coordinatore può essere il Responsabile della transizione al digitale (RTD). Nel caso di progetti svolti tramite forniture esterne, può essere il Responsabile unico del procedimento (RUP) o con il Direttore all’esecuzione del contratto (DEC).
In ogni caso, anche quando non fosse possibile individuare questa competenza di dominio tra le figure preposte, è bene che chi possiede la responsabilità formale del progetto si avvalga di referenti tecnici all’interno del gruppo di lavoro, lasciando loro lo spazio per contribuire rispetto alla loro competenza.
Ad esempio, in un progetto di definizione del servizio di fatturazione elettronica, è bene individuare una persona che conosca bene i processi di fatturazione e sia in grado di guidare gli esecutori del progetto fornendo consigli e indicazioni su come inviare e processare tali fatture, i dati che queste devono contenere, e così via.
3.3.2. Definire ruoli e responsabilità¶
La mappa degli stakeholder e la matrice RACI sono strumenti utili a riassumere e condividere le responsabilità dei principali attori coinvolti nella progettazione.
Questi strumenti possono aiutare a rispondere ad alcune domande chiave, tra cui:
Chi definisce gli obiettivi strategici e monitora l’andamento del progetto?
Chi è responsabile della progettazione dell’esperienza utente?
Chi si occupa dello sviluppo, dei test e delle integrazioni?
Chi valuta i rilasci e ne misura l’impatto?
3.3.2.1. La matrice degli stakeholder¶
La matrice degli stakeholder è un diagramma a due assi che permette di descrivere i diversi attori coinvolti, interrogandosi sulla loro partecipazione al progetto in questione. Aiuta ad assumere il punto di vista di ciascun soggetto, analizzare gli interessi in gioco e agire di conseguenza.
La matrice si costruisce partendo da due assi cartesiani, relativi rispettivamente al livello di interesse per il progetto e al tipo di influenza su di esso.
Dall’incrocio di queste due dati si ottengono quattro quadranti, che suggeriscono diverse tipologie di comportamento: per esempio se un attore è molto interessato ma poco influente basterà tenerlo informato sugli avanzamenti del progetto, mentre se un attore è molto influente ma poco interessato sarà necessario prestare attenzione alle sue esigenze e cercare di anticiparle.